Vďaka službe Google Analytics sa spoločnostiam SurePoint Lending a Agency.com podarilo zvýšiť mieru konverzie na svojich klientskych stránkach o 25 %.
Firma
Spoločnosť FRM (First Residential Mortgage Network) začala pôsobiť na trhu v roku 1995 a od tých čias sa rozrástla tak, že sa stala jedným z najpoprednejších poskytovateľov hypotekárnych bankových služieb v krajine. Spoločnosť FRM si svoju dobrú pozíciu zaistila tým, že premenila zdĺhavý a náročný proces získavania hypotekárneho úveru na dynamickú, či dokonca až príjemnú obchodnú skúsenosť. V snahe posilniť svoje zameranie na zákazníka a ponúknuť rýchly čas spracovania ľuďom, ktorí hľadajú hypotekárny úver online, vstúpila spoločnosť FRM v roku 2005 prostredníctvom svojej dcérskej spoločnosti SurePoint Lending na trh s pôžičkami online, na ktorom už vtedy pôsobila silná konkurencia.
S vedomím, že bude musieť súperiť s etablovanými spoločnosťami, ktoré poskytujú úvery online, spoločnosť FRM oslovila interaktívnu spoločnosť Agency.com so žiadosťou o vytvorenie prvotriednych webových stránok a realizáciu interaktívnych reklamných kampaní, ktoré mali spoločnosti pomôcť zaistiť úspech tohto nového zámeru. Spoločnosť FRM sa tak pripojila ku klientom spoločnosti Agency.com, ktorí využili skúsenosti tejto firmy v oblasti interaktívnej reklamy a vývoja webových stránok, ako sú napríklad 3M, British Airways, BrownCo, Discovery Networks, T-Mobile UK a Visa.
„Keďže sme chceli na trh s úvermi online uviesť novú značku, museli sme zvážiť všetky hľadiská,“ vraví Chris Bowler, zákaznícky partner firmy Agency.com. „Vytvorili sme spojenie najlepších postupov pre webový dizajn s nástrojmi pre marketing online a komplexnou webovou analýzou, aby sme umožnili spoločnosti FRM dosiahnuť čo najlepšie výsledky.“
Prístup
Na trhu poskytovania pôžičiek online dokáže zákazníkov odradiť aj najmenšie znepokojenie alebo neistota. Široká paleta možností poskytovaných pôžičiek online mení získavanie zákazníkov na náročnú výzvu hneď od začiatku. Záujemcovia o hypotéku musia ihneď po vstupe na webovú stránku vyplniť žiadosť o pôžičku online. Ak sa im zdá celý proces vypĺňania žiadosti príliš zdĺhavý alebo zložitý alebo ak sa zadanie citlivých finančných údajov požaduje príliš skoro, zákazníci môžu svoje úsilie vzdať. Proces vypĺňania žiadosti o hypotéku môže byť veľmi emotívny, čo sťažuje presné definovanie príčin, prečo zákazníci niekedy vypĺňanie žiadosti o pôžičku nedokončia.
Spoločnosť Agency.com si uvedomovala zložitosť a citlivosť poskytovania úverov online, a preto začala používať službu Google Analytics. Zmyslom tohto kroku bolo maximalizovať účinnosť interaktívnych marketingových kampaní a vyladiť stránku spoločnosti SurePoint Lending tak, aby si získala a udržala zákazníkov online.
„Vedeli sme, že služba Google Analytics bude pre spoločnosť SurePoint Lending nesmierne dôležitá,“ hovorí Bowler. „Potrebovali sme byť v obraze a vedieť, ktoré kľúčové slová a kampane boli najefektívnejšie, aké typy zákazníkov sa uchádzali o pôžičky, a potrebovali sme tiež sledovať miery opustenia jednotlivých stránok. Samozrejme, museli sme aj neustále vylaďovať vzhľad stránok a procesov vypĺňania žiadostí s cieľom zvýšiť miery konverzie.“
Spoločnosť Agency.com spustila rozsiahlu kampaň so službou Google AdWords, pričom využívala stovky kľúčových slov, ktoré mali zaistiť návštevnosť stránky spoločnosti SurePoint Lending. Na základe predchádzajúcich skúseností s inými klientmi spoločnosť Agency.com dospela k záveru, že reklama prostredníctvom vyhľadávacej siete je z hľadiska zvyšovania návštevnosti a privedenia potenciálnych zákazníkov účinnejšia ako reklamné bannery alebo iné typy marketingu online.
Okrem týchto iniciatív spoločnosť Agency.com tiež integrovala službu Google Analytics s interným softvérom spoločnosti FRM na sledovanie potenciálnych zákazníkov. Plne integrovaný systém umožňuje zamestnancom spoločnosti SurePoint, ktorí sa zaoberajú pôžičkami, sledovať potenciálnych zákazníkov a informovať ich o splnení podmienok prostredníctvom telefónu a e-mailu. Úplná integrácia sledovania so službou Google Analytics nezabrala ani dva týždne a umožnila spoločnosti Agency.com sledovať zákazníkov od ich počiatočnej odozvy na reklamu až po uskutočnené pôžičky.
Komplexné sledovanie výsledkov
Integráciou služby Google Analytics získala spoločnosť SurePoint podrobný prehľad o marketingových iniciatívach online. „Zamestnanci spoločnosti SurePoint majú možnosť vidieť, odkiaľ pochádzajú realizované pôžičky. Vidia dokonca aj kľúčové slovo, ktoré zákazník vyhľadával, keď prešiel na stránku,“ tvrdí Libby Cooperová, riaditeľka pre marketing spoločnosti SurePoint. „Takáto úroveň detailov je vysoko účinná pri formovaní trvalých reklamných kampaní a získavaní želaných zákazníkov.“
Úpravy postupov pri vypĺňaní žiadosti o pôžičku
Služba Google Analytics je veľmi účinná najmä pri zisťovaní príčin toho, že niektorí zákazníci prestanú vypĺňať žiadosť o hypotekárny úver. Pomocou služby Google Analytics spoločnosť Agency.com dokáže určiť, kde a kedy zákazníci opúšťajú jednotlivé stránky. Spoločnosti Agency.com sa od začiatku darilo zvyšovať návštevnosť na stránke, ale zaznamenávali vysoké miery opustenia. V snahe zistiť mieru opustenia na konkrétnych stránkach alebo v určitých fázach procesu vypĺňania žiadostí sa agentúra pokúsila využiť prehľady zúžení služby Google Analytics.
„Na základe údajov služby Google Analytics našu stránku neustále obmieňame, aby sme používateľom vytvorili pohodlnejšie prostredie a získali si ich dôveru pred tým, než ich požiadame o zadanie citlivých informácií. Podstatou nášho úsilia je pochopenie zúženia, aby sme videli, kde zákazníci stránky opúšťajú,“ hovorí Bowler.
Maximalizácia reklamného úsilia online
Služba Google Analytics taktiež dokáže merať, ktoré kľúčové slová služby AdWords dosahujú najlepšie výsledky, a dokáže poskytovať aj informácie o cene za kliknutie na webovú stránku spoločnosti SurePoint. Spoločnosť Agency.com preberá tieto informácie a uskutočňuje v kampaniach služby AdWords a na stránkach spoločnosti SurePoint zmeny, ktoré majú zabezpečiť maximálnu účinnosť týchto kampaní.
Služba Google Analytics umožnila spoločnosti Agency.com sústrediť sa pri nákupoch kľúčových slov vyhľadávania na najúčinnejšiu skupinu kľúčových slov a vyladiť texty v reklamách vo vyhľadávacej sieti aj v reklamných banneroch tak, aby sa sústredili na koncepty s najvyššou návratnosťou. Agentúra upravila vstupné stránky v závislosti od toho, na ktoré kľúčové slovo používatelia klikali. Aby agentúra Agency.com lepšie vyjadrila konkrétne ciele jednotlivých stránok, upravila tiež obsah na stránkach, najmä na vstupných stránkach. Po vykonaní úprav klesla priemerná miera odchodov z piatich najfrekventovanejších vstupných stránok o 17 percent a miera konverzie vstupných stránok zameraných na nákupy kľúčových slov vyhľadávania sa zvýšila o viac ako 25 percent.
„So službou Google Analytics sme dosiahli výborné výsledky, takže ju chceme využívať aj v ďalších kampaniach,“ dodáva Bowler. „Máme veľa klientov, ktorým môže ladenie webových stránok a marketingových aktivít pomocou služby Google Analytics priniesť značný úžitok.“